2019年4月16日-18日，备受瞩目的2019中国汽车论坛在上海嘉定隆重召开。本届论坛主题为“创新、开放、绿色——聚焦汽车产业变革与机遇”。本次论坛由闭门峰会、大会论坛、11个主题论坛和2个同期活动组成。其中，在4月17日下午举办的“汽车市场未来走势与汽车营销新模式”主题论坛上，车享新车总经理谷敏发表了题为“汽车新零售 从重构服务开始”的精彩演讲。以下为演讲实录：
车享新车总经理 谷敏
谷敏：很高兴认识各位，也很高兴在今天这个论坛上发言，我今天的演讲主题是“汽车新零售 从重构服务”开始。刚刚来自国家信息中心的刘明主任在上一场演讲中已经讲得很清晰，汽车行业确实迎来寒冬。
我在传统主机厂工作15年，然后到汽车电商平台工作，这个平台上差不多也经历了三年，是汽车行业最轰轰烈烈的三年，也是汽车行业最艰难的三年，过去我也经历了很多跟我一样的合作伙伴、竞争对手，他们都是汽车电商，层出不穷，但是这三年我也看到很多电商平台，用一句网络流行语来形容就是：“眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了”。其实中国整个汽车行业现在到底面临了什么样的情况？刚刚刘明主任也在讲未来中国汽车销售饱和点在4470万辆，这两年在行业看来，确实汽车行业面临非常大的问题，就是现在供需关系略微出现了不平衡。包括目前新势力车企加入造车当中，整体市场出现了产能不均衡。
另外传统4S店渠道面临非常大的压力，这是雪上加霜。我在汽车行业做了很多年，我非常理解汽车行业4S店经销商面临的一种困境，不仅是来自于整个大行业，也来自消费者的很多不理解。我在汽车行业这么多年，我很多朋友、同学经常找我买车，买车时他们经常讲，你在那么大公司工作，你给我车打一个折吧，我说看一下，能不能便宜一下，他说你给我打一个对折吧，其实消费者没有基础认知。包括今天早晨我听新闻也是在讲现在到了汽车行业需要调整一下的时候，整个供需端的利益分配，从主机厂到4S店，到消费者端的供需分配都需要调整。今天无论是旧势力、新势力都面临非常大的挑战，因为我们是共同的产业人。
从汽车行业本身来讲，也是面临挑战非常大的转型期，因为我们的消费者在发生变化。近两年，国内“85后”消费者占新车购买者的60%左右，“90后”差不多有不到40%的比例，当这样一群年轻消费者成为汽车的主力消费人群的时候，我们所有的主机厂、4S店的服务方式、产品制造方式、营销方式等还是在用非常传统的方式面对过去的“70后”主流消费群体，这其实就是主流消费者需求和我们产业链上提供的所有服务都产生了偏差。
那么，年轻消费者的需求是什么？“90后”讲究个性化、差异化，要的就是不一样。但是我们反思汽车行业今天所提供的产品，你会发现汽车产品本身同质化越来越明显，从外形到性能，到配置，几乎所有感官性的配置，都越来越同质化，这种现象既是汽车行业发展到成熟阶段应有的状态，但又和主流消费群体产生了偏差。
经常有年轻的朋友问我，想买一辆车，比如，我想买一辆蓝色的车，但是4S店里没有，我在主机厂官网上看到有这个颜色，问4S店却说没有这个颜色，这是为什么？因为4S店也面临着很多资金上的压力，可能主机厂推出的每一台新车都有七到八种颜色，新车上市都做大量的设计，有一些颜色很漂亮，但是到了所有渠道端，提供给消费者的选择面就很窄，最后可选的就是黑色、白色、灰色，这是汽车行业最主流的颜色，因为它有资金的压力，同一辆车那么多颜色，4S店的展厅也放不下，占用的资金成本也很高，在这样的情况下，消费者就有了很多个性化、差异化的需求，这些需求其实在我们传统的汽车产业服务生态下难以得到满足。
另外，年轻消费者尤其是“90后”消费者就是跟互联网成长起来的一代，他们习惯网上购物，有调研数据显示，20-35岁人群中有80%的人考虑电商渠道购车，甚至36-45岁也有82.1%人愿意线上购车。但我们的传统模式还是集中在线下渠道做面对消费者的触点。
同时，中国市场也有非常大的问题，国内这两年整体汽车消费主流区域是往低线城市，即三四五线城市下沉，而一二线城市的汽车市场基本处于饱和状态，由于消费升级的原因，所以豪华车卖得好。这样一来，我们会发现一个问题，整个产业渠道布局和主流消费群体也产生了差异。所以从渠道角度和客户角度两个层面来看，整个汽车产业链提供的服务、产品都与现在社会主流消费群体产生了很大偏差，我们的服务不能接近消费者。
这其实是汽车产业，尤其是对产业政策起到决定性影响的国家管理机构，要一同带领产业人思考的问题。中国汽车产业在过去二十几年，甚至三十年高速增长状态下，我们持续不断用同样的方法做同样的事情，可能会得到不同的结果。即使未来我们产业按照预测还有4470万辆的消费体量。但如果还是用过去的服务方法，用过去的产业生态提供服务的话，相信还是会有很大瓶颈制约汽车产业发展。
在当前市场环境的严峻情况下，渠道和汽车消费者都在发生改变的情况下，上汽在中国是主机厂中最早布局线上电商模式的汽车集团。上汽正在布局的新商业零售模式，我也简单给各位介绍一下，这是我们车享新车自己的使命，叫做“化繁为简、乐享购车”，让买车更简单。
为什么定义这样的使命呢？因为消费者需求发生了变化，消费者地域发生了变化，所以我们希望能做一家让原先可能跟4S店服务离得很远的消费者，比如四五线城市的消费者，能够享受到简单的服务。
那么，在这样的情况下，怎样让消费者对产业恢复信心呢？现在4S店的做法，站在消费者端是很难理解的，但是4S店确实是面临生存压力，我们给自己定的使命是希望消费者能享受购车过程当中的快乐，他得到的所有信息能够相对透明。这是我们定义使命的原因。
车享新车的愿景，我们定得很大，初衷是希望自己在汽车行业转型期，可以深入汽车市场的核心消费区域，我们既要往四五线城市下沉，还要贴近新生代的消费需求，搭建线上线下一体化的消费体系，打造中国汽车新零售的第一服务品牌。
基于此，我们思考了三个方面，一是要做到第一，要求客户满意度第一。我们叫“乐享购车”，我们希望客户满意度第一。第二我们希望每一个在车享买过车的消费者，都愿意向身边的人推荐。第三我们未来希望作为一家汽车销售服务企业，始终是服务企业，通过良好的服务实现销量和市占率第一，这是我们的梦想。
一方面，从消费者端看，我们梳理自身，可能分两个角度思考，第一是在能力构建上，我们希望车享这样的企业是能够真正创造用户价值的，而不是跟随大流。
我们希望通过线上线下打通，搭建我们的数据能力，同时我们认为无论是车享这样小小的企业还是以上汽这样的大型企业，在整个行业转型期能够带动行业、撬动行业，以开放的心态，通过外部能力嫁接，或者给外部需求者输入能力，共同促进产业发展。
另一方面，从面对消费者这一面，我们到底能为消费者提供什么价值？第一用户想要什么你就要提供什么。为什么我们想要做线上线下一体化的销售全渠道体系？因为我们打造的全渠道对消费者来说是跟过去传统渠道不一样的，满足他们的更多需求。消费者在年轻化，所以我们要提供多元化的定制产品给这样的年轻化消费者，毕竟他们跟过去主流消费群体的诉求有非常大的不一样。
我们的定位是服务平台，当新生企业出现的时候，其实它的心态反而比传统的企业更包容，我不是你的对立面，所以我们把自己界定成服务平台，服务平台对接的另一端是消费者，我们为他提供服务，并且我们可以探寻到他真正的需求。
另一方面，从小的4S店，或者B端来讲，我们希望把消费者的需求第一时间传递给它，同时通过我们这样的B端，能够把服务提供给消费者。
车享新车提供的服务或者我们的商业模式到底是什么？首先我们是全渠道购车平台，另外我们也尝试做个性化的定制服务，未来我们希望把平台能够打造好，真正满足消费者个性化、定制化的需求。我们是从去年年底开始尝试的，我们做了“线上汽车权益集散平台”。
从个性化定制服务平台角度讲，我们打造了子品牌叫“享定制产品服务组合”，精准满足年轻消费者个性化、差异化需求。这种个性化、差异化的需求我们会聚焦两个层面，一个是车辆产品的定制，包括我们现在和主机厂合作的由车享专门定制的车享版，这类产品我们对主机厂现有产品做了感官类配置的调整、功能类配置的调整。通过我们的调研发现，其实现在主机厂的配置并不是不丰富，甚至对消费者的需求来讲是有一点过剩的。
另外我们也联接了B端企业，包括车辆的研发与改装公司、精品衍生授权方，我们推出两年来，已累计销售定制车3万辆出头。作为全渠道购车平台，我们主要希望给消费者提供简单、便捷的购车需求，所以车享打造了线上线下立体化的布局，线上是我们的电商平台。同时，从线下角度，我们也在布局自己的门店，包括自营门店、加盟店，合作分级下沉，这些门店基本上都是在四线以下的城市，一二线城市目前线上订单都跟4S店合作，因为我们不希望跟4S店抢这个市场份额。三四线城市布局直营、加盟，五线城市采取和优质店合作的方式，满足消费者的需求。
目前，消费者在汽车行业所面临的消费痛点到底是什么？他们都希望得到透明并且齐全的购车服务，清楚自己到底有哪些福利、权益或者价格，不希望被欺骗。
这一点，从主机厂角度上来说也很痛苦，我有很多权益想给到消费者，但4S店是否向消费者讲了这件事？销售顾问销售过程中是否执行到位？所以消费者总觉的得不到安全、透明的服务保障，我们车享就是在这样的情况下，打造了线上汽车权益集散平台，希望把所有的买车权益都在平台上呈现出来，包括丰富的优惠权益，能够简单便捷的领取。
而对于权益的提供方呢？设置为三种方式：第一是针对主机厂，主机厂权益透明化，能够非常透明便捷地告诉消费者；第二从车享本身来说，也提供叠加权益，希望消费者能享受到更多权益；第三我们合作了非常多的第三方服务平台。主机厂为什么将它的权益放在我们的权益平台上，因为我们也向他提供很多优质增值的权益，这些平台都在和车享合作。我们把社会资源聚集在一起，发挥出更大价值，促进消费者对汽车的认知。
此外，我们今年也打造了“车享租”平台，主要面向目前中国社会里面的一群特殊客户——一些小小的租赁公司。过去我们知道传统主机厂拥有非常大的租赁客户，如神州租车，年采购量有可能达到一万台的规模，但同时也有很多小租赁公司一年就采购四五十台，这样的小客户主机厂不太愿意沟通，感觉客户太小，但是小租赁公司也需要寻找服务方帮他服务，所以我们为小租赁公司提供新车购买、二手车处置、资金融资、后续车辆维保、救援等服务，今年已经与400家左右达成了合作。
最后总结一句话，汽车新零售，从构建整个汽车产业的新服务开始。
