欢迎光临车网中国!

| 微信 | 微博 车网中国公众号二维码

当前位置:首页 > 车头条 > 汽车新闻 > 返回

2019中国汽车售后服务质量消费者体验第三季度报告

发布日期:2019-10-11   来源:会议   作者:方方   浏览次数:1348

车网中国报道:
解读根据中国汽车售后服务质量监测大数据平台的消费者体验评价数据得出的“2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果”。

首先简单介绍一下中国汽车售后服务质量监测大数据平台。平台以汽车服务门店为数据源,以客户体验和需求为数据核心,以互联网+的实时采集方式设计等特点,具有5大核心优势:

1、不同于传统的建立于服务流程之上的消费者体验分析,平台是以消费者体验为核心,了解消费者服务感受,探查消费者服务意向;

2、企业通过后台管理端实时查看分析消费者评价数据;

3、平台设立了实时BI监测系统,实时刷新显示消费者评价表现,直观查看企业服务质量表现;

4、且是通过大数据的采集模式采集的精数据;

5、以及较低的运营成本。
监测1_调整大小
平台模型由三级服务指标构成,一级指标即为中国汽车售后服务质量消费者体验指标构成,二级指标由服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格共计五个维度构成,根据每个维度的重要程度,为每个环节分别赋予不同的权重。三级指标共计76项,包括44项赋权指标和32项探查指标,由于篇幅限制,这里只列举每个二级指标下面3个三级指标,完整三级指标可登录平台官方网站查看:http://www.cadayun.com/
监测2_调整大小
在第三季度,平台覆盖的品牌数量由第二季度的68个,增加到了72个。覆盖城市也由二季度的236个增加至255个,4S店和经销商集团自有品牌店增加到3000多家。
监测3_调整大小

通过2019年第三季度数据分析发现,环比上季度,各维度得分均有提升,提升幅度最大的为维修价格维度,提升了1.58分
监测4_调整大小
今年一、二季度我们均针对4S店服务的薄弱环节进行了分析,本季度从消费者体验评价数据来看,这些薄弱环节已经有所改善,接下来我们针对提升幅度最大维修价格维度进行深入分析。

维修价格维度共有6个量化指标,分别为:维修保养价格透明度、是否提供配件的多种选择、配件和材料定价接受程度、估价准确度、工时定价接受程度、增项提前告知情况。每个指标的消费者评价得分均有不同幅度的提升,其中提升幅度最大的为店内是否提供配件的多种选择,从4月的75.00分提升至9月的89.05分,提升了14.05分
监测5_调整大小
除此以外,我们在维修价格维度进行了深入探查,“在本次维修保养无增项情况下,超出服务顾问预估价格多少钱,您会更换门店”的探查中,认为价钱无影响的消费者占比为29.63%,对预估价格要求较高的消费者占比38.41%,也就是如果超出服务顾问预估价格的10%即会考虑更换门店。

各品牌组消费者在超出服务顾问预估价格时,对去留影响差异较大。自主品牌组消费者认为价钱无影响的占比最高,为36.19%。合资组消费者,对预估价格要求比较高,有40.54%的消费者认为超出预估价格10%以内是不能接受。
监测6_调整大小
在消费者最感兴趣的优惠活动方面,整体来看有46.92%的消费者希望获赠礼物。按品牌组来看,豪华组消费者选择赠送礼物的占比过半,达到50.45%,合资组选择价格折扣的消费者占比高于豪华组和自主组。
监测7_调整大小


消费者对维修价格方面的主观满意度较高,有98.5%的消费者表示满意,从品牌组方面来看,豪华组满意度最低,为97.22%,合资组和自主组满意度基本一致。
监测9_调整大小
2019年三季度各品牌组的消费者评价表现中,自主品牌组在服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间维度表现较好。豪华品牌组在维修价格维度表现最好。

今年第三季度,平台对于经销商集团自有售后品牌的监测范围也进一步扩大,由原来的8个省扩大到11个省。
监测10_调整大小

根据消费者的体验评价数据,我们发现4S店与经销商集团自有售后品牌店各有优劣,4S店的主要优势在于规范性强,最大的优势点在服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方面,高于经销商集团自有售后品牌店9.12分。在“对车辆预检后,店内给您的最初估价是否准确”、“您觉得店内维修保养的配件和材料定价是否合理”、“您觉得店内维修保养的工时定价是否合理”、“维修、保养价格是否公开透明”这几个方面均是4S店的优势点。
监测11_调整大小
而经销商集团自有售后品牌店主要优势在于其便利性,最大的优势点在维修工位是否需要等待,高于4S店得分10.17分。“交车时,车辆是否清洁”、“付款结算时候是否需要等待”、“店内是否提供配件的多种选择(如:原厂件、副厂配件、或修复配件)”、“交车时,各项服务的告知情况”这几方面是经销商集团自有售后品牌店的优势点。
监测12_调整大小
在4S店与经销商自有售后品牌店的对比中,我们发现消费者在选择这两类型服务店的服务过程中,对服务人员的服务员态度和车辆专业知识程度关注度基本一致,但是经销商自有售后品牌店的消费者在操作规范方面的关注度高于4S店,而在沟通能力的关注度上低于4S店。
监测13_调整大小
在您认为维修质量哪一方面最需改善的探查中,4S店消费者认为在洗车质量方面更需要改进,而经销商自有售后品牌店在一次性解决车辆问题方面更需要改进。
监测14_调整大小
今年我们平台将继续完善用户体验评价内容,在现有售后服务体验评价的基础上,从用户全生命周期的维度分析用户体验评价,包括“用户忠诚度”、“销售服务体验”“购车动机及需求”等内容,并将结果分析整理给到各集团和店,助力企业增强自身竞争力,增加盈利能力。
监测15_调整大小
 

上一篇:2019年9月份汽车消费指数为65.2

下一篇:2019年9月份中国二手车经理人指数为52.6%

相关阅读 换一批

热门文章

关于我们 联系方式 招贤纳士 版权隐私 车网案例 车网历程

Copyright©2004-2020 车网中国版权所有   京ICP证040347号-1    技术支持:想象力