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国内首次新能源汽车销售 和售后服务体验指数排行榜发布

发布日期:2021-12-22   来源:会议   作者:车网中国 方方   浏览次数:1327

车网中国报道:
12 月 22 日,中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询(上海)有限 公司联合发布了新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。据了解,这是国内第一次发 布专门以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排行榜。

目前,体验经济发展时代的帷幕正逐渐拉开,体验经济也将成为下一个经济发展的动力。 随着市场竞争的加剧,产品同质化和服务同质化问题也逐渐成为困扰汽车企业的难题,而追 求卓越的用户服务体验,不仅可以解决这一难题,而且还可以为企业创造更多的可持续的价 值和利润。

在国家大力和持续的扶持下,国内新能源汽车市场也进入了快速发展时期,2021 年预 计销量有望接近或超过 350 万辆,比去年爆增 1.5 倍左右。在此背景下,开展新能源汽车 市场的服务体验指数研究也就成为了一个非常迫切而且重要的课题。为此,中华全国工商业 联合会汽车经销商商会,联合行业内资深汽车咨询公司——创为企业管理咨询(上海)有限 公司,共同推出新能源汽车销售与售后服务体验指数排行榜,期望以此作为新能源汽车厂商 服务提升的动力,为用户提供更优质的服务体验。

为了建立科学严谨的指数评价体系,调研组于 2021 年 7 月至 8 月开展了为期两个月的 新能源汽车用户的服务需求调研,在此基础上形成了覆盖线上线下环节 79 个销售服务指标 和 87 个售后服务指标的满意度指数评价体系,并通过了专家评审。专家们一致认为,这一 指数评价体系契合新能源汽车行业的现状及未来发展趋势。

2021 年 9 月至 10 月,调研组又在北京、上海等城市开展了新能源服务体验指数的实 地进店调研和用户电话调研,此次调研覆盖了造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品 牌、合资品牌、自主品牌五个组别销售新能源汽车的汽车品牌,其中涉销售服务调研品牌 33 个,售后服务调研品牌 14 个。在调研的基础上,形成了比较科学完整的调研报告。

01 指数调研整体分析

小鹏和沃尔沃分别位于销售和售后服务体验指数排行榜第一名
销售服务体验指数排行榜:
造车新势力品牌表现相对较好,小鹏、蔚来、特斯拉位于销 售服务体验指数排行榜的前三名,而且得分均超过了 90 分;传统车企-造车新势力品牌也表 现相对较好,R 汽车、比亚迪和赛力斯紧随其后,位于第四至第六名。

售后服务体验指数排行榜:沃尔沃位于售后服务体验指数排行榜第一名,特斯拉和吉利 位于第二、第三名。
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线上服务体验表现优于线下服务体验
销售各品牌组别中,线上服务体验得分领先线下服务均超过了 20 分。

售后各品牌组别中,除豪华品牌外,线上服务体验得分领先线下服务也超过了 15 分; 豪华品牌中,雷克萨斯线上服务表现较差,导致其线上服务体验得分落后于线下服务体验。
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销售和售后线上服务体验较差的环节均为体验内容
销售线上服务中,体验内容环节是表现相对较差的环节,进一步分析发现,“客户在线 咨询信息 5 分钟内有客服响应”和“对线上预约的客户 12 小时内进行跟进”是得分相对较低的 两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外,还需要加强与用户交流的及时性。

售后线上服务中,体验内容环节也是表现相对较差的环节,进一步分析发现,“预约时 间到来前两小时,再次发送确认信息”和“提供低电量时的充电提醒功能”是得分相对较低的两个指标。说明在提醒服务方面,还需要进一步改善。
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销售和售后线下服务的多数环节均体验较差
销售除新车交付、新车交付后回访、服务质量和硬件设施外,其他环节得分均相对较差, 得分均低于 60 分,尤其是销售跟进环节,得分低于 40 分。说明在售前服务方面,还需要 进一步的加强和提升。

 
售后除进店接待、服务质量和硬件设施环节外,其他环节得分均相对较差,得分均低于 60 分,尤其是离店送别和售后回访环节,得分低于 40 分。说明整个维修保养过程中的服务 方面,还需要进一步的加强和提升。
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02 品牌组别分析对比

造车新势力组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中,小鹏位于第一名,哪吒位于最后一名。整体服务表现相对 较好,除哪吒外,其他品牌得分均高于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中,特斯拉位于第一名,理想位于最后一名。整体服务表现相 对较好,所有品牌得分均高于行业平均值。
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传统车企-造车新势力组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中,R 汽车位于第一名,北汽新能源位于最后一名。各品牌表 现相差较大,水平参差不齐。

售后服务体验指数排行榜中,比亚迪位于第一名,广汽埃安位于最后一名。各品牌表现 相差较大,水平参差不齐。
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豪华品牌组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中,宝马位于第一名,奥迪位于最后一名。各品牌表现相差较 大,水平参差不齐。

售后服务体验指数排行榜中,沃尔沃位于第一名,雷克萨斯位于最后一名。整体服务表 现相对较好,所有品牌得分均高于行业平均值。
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合资品牌组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中,一汽-大众位于第一名,一汽丰田位于最后一名。整体服 务表现相对较差,所有品牌得分均低于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中,广汽丰田位于第一名,上汽大众位于最后一名。整体服务 表现相对较差,所有品牌得分均低于行业平均值。
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自主品牌组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中,上汽荣威位于第一名,吉利位于最后一名。整体服务表现 相对较差,除上汽荣威外,其他品牌得分均低于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中,吉利位于第一名,上汽荣威位于最后一名。各品牌表现相 差较大,水平参差不齐。
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03 服务体验提升建议

结合本次服务体验指数研究的结果,以及新能源汽车用户的需求,两家单位建议在以下 方面提升服务质量,以使用户获得更好的服务体验。

一、持续增加对线上服务的投入:年轻一代用户逐渐成为新能源汽车购买的主力军, 他们已经习惯于互联网的使用,更倾向于使用线上的服务。因此,在销售端,各品牌需要拓 宽互联网营销渠道,通过多渠道、多方位、多声道的形式来传递品牌和产品信息;在售后端, 则需要进一步完善线上服务的功能,例如提供低电量时的充电提醒功能、提供在线的透明车 间服务等,形成线上和线下服务的有效融合。

二、加大对新能源车产品知识的培训力度:通过本次调研也发现,部分品牌的销售和 售后人员新能源汽车的知识储备明显不足,给用户的体验感觉就是不专业,仍然用燃油车的 思维来服务新能源车,这也反映出部分新能源车企准备不充分,对人员的培训还有所欠缺。 因此,新能源车企需要对一线的服务员工进行系统的新能源知识培训,一方面在实际服务过 程中,可以更好的展示产品优势,另一方面也可以为用户提供更多、更专业的新能源日常使 用和维护常识,这些也恰恰是目前用户所最关心的内容,有助于消除用户对新能源车的顾虑。

三、重视试乘试驾过程的服务质量:大多数用户是第一次购买新能源车,因此对产品 的体验尤为重要。本次调研中也发现,合资品牌和自主品牌在主动邀请试驾以及当场提供试 驾服务方面还有待提升,也反映出在新能源试驾车配备方面有所欠缺,影响了用户对试乘试 驾的服务体验。因此,新能源车企需要加大对试乘试驾的投入力度,保障用户通过试乘试驾 获得更好的服务体验。

四、重视维修保养过程的效率提升:新能源车的维修保养流程与燃油车有较大的差别, 如何优化服务流程,为用户节省时间,是新能源车企需要重视的问题。建议可以借助科技手 段和线上服务功能(例如多媒体视频、在线透明车间、在线环车检查等),提升与用户沟通 的效率,从而达到提升服务效率的目的。

据介绍,此次新能源汽车销售和售后服务体验指数排行榜发布后,中华全国工商业联合 会经销商商会与创为企业管理咨询(上海)有限公司将根据各方反馈进一步完善指标评价体 系,扩大调研品牌与样本量,每半年发布一次排行榜及对比提升报告,分析各个汽车厂商的 改进情况,以此推动厂家新能源汽车销售与售后服务工作不断向上提升。明年最新的一次体 验指数排行榜,将会在 4 月份的中华全国工商业联合会经销商商会年会上发布。 

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